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Medios de reclamación

Tramitación y arbitraje

Hojas de reclamaciones
Tanto los establecimientos comerciales como los vendedores ambulantes deben tener obligatoriamente hojas de reclamaciones a disposición del consumidor, e informar que están a su disposición. El comerciante está obligado a facilitarlas sin poner ningún obstáculo. Si no lo hiciese o no tuviese las hojas, se podrá requerir la presencia de la Policía Local, que acudirá al local y levantará acta.

Mediación de consumo
Sistema voluntario y gratuito de resolución de conflictos entre consumidores y empresarios. Se inicia cuando la administración que tramita la reclamación comunica los hechos a la empresa y le solicita que proponga una solución en el plazo de 15 días.

Arbitraje de consumo
Sistema voluntario y gratuito de resolución de conflictos. La voluntariedad debe ser por ambas partes. El empresario ha de aceptar este mecanismo de solución.

Para que un conflicto de consumo pueda resolverse mediante el arbitraje, la empresa reclamada debe estar adherida al sistema arbitral. No obstante, también cabe la posibilidad de que, sin estar en el listado de empresas adheridas, la compañía reclamada acepte someterse a arbitraje para un caso concreto.

No podrá someterse a arbitraje casos de intoxicación, lesión o muerte o que existan indicios razonables de delito.

La resolución arbitral, el laudo, es de obligado cumplimiento para las partes y sus efectos son los mismos que los de una sentencia judicial firme.

CÓMO SE TRAMITA UNA RECLAMACIÓN A TRAVÉS DE UNA OMIC

La Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC), es un servicio gratuito de información y orientación para los consumidores y usuarios que intenta resolver los conflictos en materia de consumo a través de la mediación.

Tiene como misiones fundamentales las de:

  • Información y asesoramiento jurídico sobre problemas en las compra de bienes o prestaciones de servicios.
  • Tramitación y mediación de las reclamaciones surgidas entre el consumidor final que adquiere bienes y servicios y empresas.

Para ello el consumidor deberá:

  • Rellenar una Hoja de reclamaciones en el caso de establecimientos físicos.
  • Si se trata de empresas de telecomunicaciones o suministradoras de energía, formular una reclamación previa ante el Servicio de Atención al Cliente de la empresa reclamada, de manera telefónica o por escrito.
    • Si la reclamación se realiza por teléfono tiene que solicitar que le   faciliten un número de incidencia que deberá anotar junto a la fecha de la reclamación.
    • Si la realiza por escrito es recomendable que envíe una carta certificada y con acuse de recibo al Servicio de Atención al Cliente de la compañía reclamada.
  • Esperar 1 mes a la contestación o 2 meses en el caso de entidades bancarias o compañías de seguros.
  • En la reclamación que se plantee ante la OMIC debe:
    • Cumplimentar el formulario realizando una exposición clara y concisa de lo ocurrido y determinar lo que se solicita (si se trata de reclamar importe económico, intentar cuantificar el importe reclamado) y aportar dos fotocopias del mismo.
    • Aportar dos fotocopias de toda la documentación que disponga (contrato, condiciones generales y particulares del contrato, facturas, cartas de reclamación de pago, reclamaciones realizadas, reportes de fax, resguardos de correos de envío certificado y acuse de recibo,…).
    • Es imprescindible aportar copia de la reclamación previa realizada a la compañía.